Die Stadt Salzburg modernisiert ihre Verwaltung und führt Künstliche Intelligenz ein, um Bürgern rund um die Uhr zur Verfügung zu stehen. Spezielle Telefon- und Chatbots sollen künftig Standardanfragen bearbeiten, die Mitarbeiter entlasten und Wartezeiten verkürzen. Das System wurde bereits bei den Wahlen 2024 erfolgreich getestet.
Ab sofort werden die digitalen Assistenten schrittweise in verschiedenen Ämtern implementiert. Ziel ist es, Amtswege auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten, an Wochenenden und Feiertagen zu ermöglichen und den Service für die Bürgerinnen und Bürger zugänglicher zu machen.
Das Wichtigste in Kürze
- Die Stadt Salzburg setzt KI-gesteuerte Telefon- und Chatbots für den Bürgerservice ein.
- Die digitalen Assistenten sind 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche erreichbar.
- Nach einem erfolgreichen Pilotprojekt bei den Wahlen 2024 erfolgt nun die schrittweise Einführung.
- Die ersten Einsatzbereiche sind das Melde-, Pass- und Fremdenamt sowie das Gesundheitswesen.
- Menschliche Mitarbeiter programmieren und kontrollieren die KI, um Fehlinformationen zu vermeiden.
Ein digitaler Portier für das Salzburger Magistrat
Wer kennt es nicht? Eine dringende Frage an das Meldeamt, aber die telefonische Erreichbarkeit ist auf die Bürozeiten beschränkt. Die Stadt Salzburg will dieses Problem nun mit dem Einsatz moderner Technologie lösen. Nach einer erfolgreichen Testphase werden sogenannte Phone- und Chatbots eingeführt, die als erste Anlaufstelle für Bürgeranfragen dienen.
Diese auf Künstlicher Intelligenz basierenden Systeme können grundlegende Auskünfte erteilen, bei der Suche nach Informationen helfen und einfache Anliegen bearbeiten. Der große Vorteil: Sie sind immer verfügbar, egal ob mitten in der Nacht oder an einem Feiertag.
Was sind Chat- und Phonebots?
Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme, die auf Webseiten eingesetzt werden, um schriftliche Anfragen zu beantworten. Phonebots funktionieren ähnlich, jedoch über das Telefon. Sie verstehen gesprochene Sprache und können darauf antworten. Beide Systeme nutzen Künstliche Intelligenz, um die Absicht des Nutzers zu erkennen und passende Informationen aus einer Datenbank bereitzustellen.
Erfolgreicher Testlauf bei den Wahlen 2024
Die Entscheidung für den breiten Einsatz der KI-Systeme fiel nicht über Nacht. Während der Wahlen im Jahr 2024 wurde ein Pilotprojekt durchgeführt, um die Zuverlässigkeit und Akzeptanz der Technologie zu prüfen. Die Bots beantworteten häufig gestellte Fragen zum Wahlvorgang, zu Wahllokalen und zur Briefwahl.
Die Ergebnisse dieses Tests waren überzeugend und zeigten, dass die digitalen Helfer eine spürbare Entlastung für die Verwaltungsmitarbeiter darstellen können, während sie den Bürgern schnelle und unkomplizierte Hilfe bieten.
Menschliche Kontrolle als oberstes Gebot
Die Vorstellung, dass eine KI eigenständig agiert und möglicherweise falsche Informationen verbreitet, bereitet vielen Menschen Sorge. Im Stadtservice im Schloss Mirabell, wo die Datenströme zusammenlaufen, wird diesem Bedenken große Aufmerksamkeit geschenkt. Rudolf Meinhardt, der das Projekt betreut, betont die Wichtigkeit der menschlichen Kontrolle.
„Der Phonebot bekommt von uns alle Informationen, das gesamte Wissen, was er dann weitergeben darf. Dann kann er nur zugreifen auf die Inhalte, die gespeichert sind. Somit besteht nicht die Gefahr, dass er irgendwas erfindet oder fantasiert.“
Diese Aussage unterstreicht das Funktionsprinzip des Systems: Die KI ist kein allwissendes Orakel, sondern ein Werkzeug, das auf einen klar definierten und von Menschen geprüften Wissensschatz zugreift. Die Mitarbeiter der Stadtverwaltung legen genau fest, welche Antworten der Bot geben darf. Dies stellt sicher, dass die Auskünfte korrekt und verlässlich sind.
Lernfähiges System
Wie alle modernen KI-Systeme sind auch die in Salzburg eingesetzten Bots lernfähig. Mit jeder Anfrage sammeln sie Erfahrungen und verbessern ihre Fähigkeit, Anliegen korrekt zu interpretieren. Unklare oder neue Fragen werden protokolliert und von den zuständigen Mitarbeitern analysiert, um den Wissensschatz der KI kontinuierlich zu erweitern.
Konkrete Anwendung und Zukunftspläne
Die Einführung der KI-Assistenten erfolgt gezielt in Bereichen mit hohem Anfrageaufkommen. Der Einsatz ist bereits für zwei zentrale Ämter fest vorgesehen:
- Melde-, Pass- und Fremdenamt: Hier können Fragen zu Dokumenten, Anmeldungen oder Terminen schnell geklärt werden.
- Gesundheitswesen: Informationen zu städtischen Gesundheitsdiensten oder Zuständigkeiten werden leichter zugänglich.
Magistratsdirektor Maximilian Tischler sieht in der Technologie eine klare Verbesserung der Servicequalität und eine wichtige Unterstützung für die Belegschaft. „Das ist eine Entlastung für die Mitarbeiter. Das Tolle beim Phonebot ist, dass er wirklich rund um die Uhr funktioniert und er ist mehrsprachig“, erklärt Tischler. Die Mehrsprachigkeit ist ein entscheidender Vorteil in einer international geprägten Stadt wie Salzburg.
Was passiert, wenn der Bot nicht weiterweiß?
Die KI ist als Unterstützung gedacht, nicht als vollständiger Ersatz für menschliche Expertise. Wenn eine Anfrage zu komplex ist oder der Bot die Frage nicht eindeutig versteht, ist ein klarer Prozess definiert. Das System leitet den Bürger in einem solchen Fall direkt an den zuständigen menschlichen Ansprechpartner weiter.
Dabei werden nicht nur Kontaktdaten wie eine Telefonnummer angezeigt, sondern es kann auch direkt ein Terminvorschlag unterbreitet werden. So wird sichergestellt, dass kein Anliegen verloren geht und jeder die benötigte Hilfe erhält.
Weitere Ämter sollen folgen
Die Pläne für den Ausbau des digitalen Bürgerservice sind bereits weit fortgeschritten. Die Stadtverwaltung prüft den Einsatz der KI-Technologie in weiteren Abteilungen. Dazu gehören unter anderem:
- das Schul- und Sozialamt
- die Baubehörde
- die städtischen Betriebe
Langfristig könnte der digitale Assistent zu einem zentralen Zugangspunkt für eine Vielzahl von städtischen Dienstleistungen werden. Für die Bürgerinnen und Bürger Salzburgs bedeutet dies einen einfacheren, schnelleren und vor allem zeitlich flexibleren Zugang zu ihrer Stadtverwaltung.